Verspätete Reklamation

Ok, wenn ein Kunde nach den 2 Jahren Kulanz anruft, entscheiden wir im Einzellfall ob wir kulant sind oder nicht.
Im Regelfall schon. Hin und wieder kommen Kunden an und versuchen es noch nach ein paar Monaten oder einem Jahr.
Und da hört dann auch unsere Kulanz auf. Aber was mir gestern passiert ist, habe ich auch noch nicht erlebt.

Kunde: Sie haben bei uns mal einen Spülkasten komplett neu gemacht. Der hat seit dem nicht richtig funktioniert.

Diesen Satz höre ich immer zu 99% bei Reklamationen. Wenn mir so was jemand schon als ersten Satz sagt („Das hat von Anfang an nicht richtig funktioniert) dann weiß ich was er will. Warum die Kunden sich allerdings nicht direkt meldet weiß ich bis heute nicht. Dann kommen immer so Begründungen wie: „Ich dachte das wäre so normal.“ oder „Ich hatte die letzen Tage keine Zeit mich zu melden. *reusper* Ja ne, das sind aber schon 3 Monate 😀

Die meisten Kunden wissen genau wann es eingebaut wurde. Dennoch kommt immer die Angabe „Sie haben irgendwann“ oder „Sie haben die Tage“.
Auch beliebt sind „Sie haben irgendwann letztes Jahr“ und „Ich weiß nicht mehr wann, aber das muss irgendwann dieses Jahr gewesen sein“.
Aber wieder zurück zu diesem Fall:

Kunde: Jetzt funktioniert es gar nicht mehr. Sie müssen mal rauskommen und das überprüfen.

Der Kunde sagt nicht das er es unter Kulanz schieben will. Weil er weiß das es über der Kulanz ist und wir es nicht kostenlos machen.
Er sagt es lieber so, dann lässt er es machen und ruft dann an und sagt das er es nicht bezahlt. Wäre ja Kulanz. Ist auch schlau.
Andersrum würden wir ja nicht kostenlos raus kommen.

Ich schaue dann immer direkt in unsere schlaue EDV.
Die verrät mir dann wann es montiert worden ist. Damit kann ich dem schon direkt entgegen wirken.

Diesmal habe ich nicht schlecht gestaunt. Der Einbau war vor 6 Jahren! Und seit dem funktioniert es nicht richtig? Hmmm…
Innerhalb von Sekunden kreisten meine Gedanken. Der wird doch nicht ernsthaft Kulanz verlangen. Unterstellen willst du ihm das ja nicht direkt.
Vielleicht habe ich es auch nur falsch gedeutet und er meint es gar nicht so. Weil so dreist wird ja keiner sein. Wobei …..

Also entschloss ich mich dann zu dieser Antwort.

Ich: Ich schaue mal kurz in die EDV. *tipp* *tipp*. Och das ist 6 Jahre her.

Kunde: Ja, aber das hat schon von Anfang an nicht richtig funktioniert.

OK, das war eindeutig. Der macht echt keine Scherze.

Ich: Guter Mann, der Austausch war vor 6 Jahren! Das fällt aber nicht unter Kulanz.
Auch wenn es nicht von Anfang an nicht richtig funktioniert hat. Dann hätten Sie sich ja melden können.

Manchmal kann man einfach nur *Kopfschütteln*

Er hat es dann eingesehen. Mal schauen ob er noch einsichtig ist wenn er die Rechnung bekommt. *reusper*