19 Januar 2010

Der Kunde hat immer Recht

Ein Kunde bestellt in unserem Shop eine

Öldüse Steinen S 0.55 gph 60Grad

Der Kunde erhält die Ware und stellt fest das er die falschen bestellt hat.
Er benötigt HT Düsen statt ST Düsen.

Da wir keine HT Düsen im Shop haben, sieht er den Fehler bei uns und möchte einen kostenlosen Umtausch.

Wir bieten ihm zwar den Umtausch an, aber er muss für die Versandkosten aufkommen.
Darauf erhalten wir Antwort:

Hallo,

na, bei euch ist es ja wohl richtig kompliziert.

Ein EINFACHER! Umtausch ist wohl bei euch nicht vorgesehen/nicht möglich.

Ware zurück, andere Ware im gleichen Maxipack zurück – fertig.

Kostet sagenhafte 2,20 € Versand (Briefmarke).

Warum also 5,95 €??????????????

Zu empfehlen seid Ihr nicht. Zudem ist es ja nicht meine Schuld, wenn auf eurer Internetseite die Düsen nicht klar als "HT-Düsen" gekennzeichnet sind, bzw. gar nicht zu finden sind!

Etwas Entgegenkommen Ihrerseits wäre da schon wünschenswert.

Da mein Kollege nicht viel Zeit hatte (aufgrund hohen Arbeitsaufkommen) hat er ihm kurz und Bündig geantwortet:

der Versand der von Ihnen bestellten Düsen erfolgt per DHL, wodurch der Versand 5,95 € beträgt.
ich weiß nicht was an unserem Vorgehen nicht EINFACH sein sollte.

Antwort des Kunden:

Hallo,

ich erwarte einfach einen kostenlosen Umtausch, da der Fehler auf eurer Seite liegt.

WIE soll ein Laie denn wissen, was für eine Düse da bei euch gelistet ist?

Es steht nichts von "HT" oder "ST" bei der Beschreibung dabei.

Und laut telefonischer Auskunft sind die HT-Düsen noch nicht einmal auf der Internetseite zu finden.

Deshalb erwarte ich eine Lieferung OHNE Versandkostenberechnung.

Da mein Kollege immer noch in Arbeit steckte, habe ich mir dann den Spaß erlaubt ihm zu Antworten. Eigentlich unnütz. Der Kunde hat immer recht und letztendlich ist immer der Händler schuld.

Aber dieses mal sah ich mich berufen dagegen etwas zu unternehmen :

… einen kostenlosen Umtausch können wir Ihnen in diesem Fall nicht anbieten!

Sie haben als Gewerblicher (siehe Rechnungsanschrift) Kunde bestellt.

Daher steht Ihnen nicht einmal ein Rückgaberecht zu, da wir Ihnen das geliefert haben – was Sie eigenständig bestellten!

Hier liegt weder eine Fehllieferung unsererseits vor, noch eine Falschberatung durch einen meiner Kollegen.

Sie haben eigenständig diese Bestellung ausgeführt.

Des weiteren muss ich Sie drauf hinweisen – da Sie sich selber als "Laie" bezeichnet haben – das Reparaturen an Anlagen jeglicher Art (z. B. Gasheizung, Ölheizung, Warmwasseraufbereiter, Entkalkungsanlagen, etc..) ausschließlich von einem Fachhandwerker durchzuführen sind.

Warum sollen wir für die erneuten Versandkosten aufkommen, wenn Sie etwas falsch bestellen?

Leider können wir Sie nur darauf aufmerksam machen, das Sie sich dann vorher an eine Fachperson wenden müssen, wenn Sie nicht wissen welches Ersatzteil Sie brauchen!

Wir kommen Ihnen daher gerne nach wie vor entgegen, nehmen trotzdem die Ware zurück und bieten einen Umtausch an.

Sie müssen dafür lediglich die erneuten Versandkosten tragen.

Ein Versand per Post ist hier nicht möglich, da wir solche Waren ausschließlich per DHL versenden!

Wenn Sie dies nicht wünschen, dann können wir Ihnen auch gerne zu unserer Entlastung die bestellten Artikel zurück senden.

In der Regel hört man von einem Kunden nix mehr, wenn man viel zurück schreibt. Nicht in diesem Fall

TOLLER Service!!!!

Aber ich werde mich revanchieren.

Ich werde meinem Heizungsbauer berichten, wie toll das bei euch klappt.

Bestimmt wird er dann weiter bei euch bestellen wollen…..

Im übrigen habe ich selbst NICHTS! mit Heizungen zu tun.

ich bestellte lediglich die Ersatzteile für meine Heizung und wollte die Rechnung auf meine Dienstleistungsfirma haben, damit ich die Teile absetzen kann.

Und der Fehler liegt doch auf eurer Seite. (Siehe HP).

Egal, ich werde die 5,95 € überweisen und NIE WIEDER! bei euch Ersatzteile bestellen.

Püühhhh…… Zicken kann ich auch ;D

Ich habe Verständnis dafür, das Sie nicht wissen konnten – dass es verschiedene Düsen gibt und Sie nun aufgrund Ihrer Fehlbestellung erhöhte Kosten haben und verärgert sind.

Aber verstehen Sie auch bitte uns. Wir können nicht für jeden Kunden, der nicht weiß was er da bestellt, jedes mal die Versandkosten erlassen.

Selbst wenn Sie bei uns als privater Kunde einkaufen, ist ein kostenloser Umtausch nur möglich, wenn der Fehler bei uns vorliegt.

Es ist doch das mindeste – was wir verlangen können – das der Kunde – wenn er schon was falsches Bestellt – wenigsten für die Versandkosten aufkommt.
Die Abwicklung eines Umtausches und das erneute Verpacken verursacht auch Kosten – welche wir tragen müssen!

Noch einmal zurück zur Ihrer Düse, auf unserer Internetseite ist die S – Düse mit S gekennzeichnet und die H – Düse mit H!

Auszug aus unserem Katalog: Öldüse Steinen S 0.55 gph 60Grad

Wenn Sie nicht wissen was das bedeutet bzw. es Unterschiede gibt, dann liegt der Fehler doch nicht bei uns?

Oder glauben Sie ernsthaft, dass wir jeden Kunden nach seiner Bestellung fragen ob er weiß was er da bestellt hat und ob es das richtige ist? Wenn Sie vor Ihrer Bestellung nicht wissen was Sie brauchen, dann fragen Sie uns einfach VOR Ihrer Bestellung.

Schauen Sie doch bitte einfach mal in Ihr E-Mail Postfach und überprüfen Sie die Bestellbestätigung, welche Sie sofort nach abschicken der Bestellung per E-Mail automatisch erhalten haben.

Da steht, das Sie eine S Düse bestellt haben.
Sie können nicht ernsthaft verlangen das wir nach jedem Bestellvorgang – jeden Kunden anschreiben und darauf aufmerksam machen das es noch andere Düsen gibt.

Wir müssen schon davon ausgehen das jeder Kunde weiß was er da macht.
Auf unserer Seite steht es ja auch ganz klar beschrieben! Was sollen wir den noch beschreiben ?
Da steht ganz klar was die Düse ist. Das dort nicht stehen muss – was die Düse alles nicht ist – das sollte klar sein!

Genau so unsinnig ist es bei jedem unserer 70.000 Artikel zu erklären, was jeder einzelne Buchstabe bedeutet.

Wir bieten zwar dem Privatkunden auch an, bei uns zu kaufen, aber wir sind und bleiben ein Online Fachhandel.

Wenn Sie nicht wissen was Sie bestellen, dann liegt der Fehler doch nicht bei uns? Ihr Heizungsfachmann weiß welche Düse Sie benötigen und nicht wir!
Wir kennen nicht einmal Ihre Heizung!

Woher sollen wir den wissen ob Sie das richtige Bestellung, bzw. keine Ahnung haben was Sie brauchen.

Seien Sie mir bitte nicht böse, aber das können Sie nicht von uns verlangen!

Puhhh … viel Text für sowas banales. Aber dann hat man wenigstens für die Zukunft eine Muster. Weil nicht das erste mal und auch nicht das letzte mal.

Spätestens jetzt habe ich gedacht, ich bekomme keine Antwort mehr 😀

Pustekuchen:

Auszug aus unserem Katalog: Öldüse Steinen S 0.55 gph 60Grad

Genau das bemängele ich ja.

Da steht nicht HT oder ST Düse.

Und die HT Düse ist ja erst dieser tage in den Shop eingefügt worden. So war jedenfalls am Dienstag noch die Aussage am Telefon.

Ich KONNTE sie also gar nicht finden.

Wie dem auch sei, ich werde am Montag die Überweisung tätigen.

MfG,

PS: Ich finde Ihre Aussage auch sehr interessant, das Sie mir meine falsch bestellten Düsen (kostenfrei) zurücksenden würden, aber den Umtasch nicht…….

Und DHL ist ja die gute alte Post.

Wir selbst versenden täglich Briefe und Pakete mit DHL/POST.

DHL und Post sind unterschiedliche Unternehmen und die haben auch andere Tarife.

Mit dem Umtausch und der Rücksendung – da stimme ich zu – das ist Unsinn.
Aber die Rücksendung zu unserer Entlastung dürfen wir nicht berechnen!

Den Umtausch schon. Und dabei geht es ums Prinzip. Wir haben täglich einiges was zurück kommt, weil Kunden falsch bestellen. Wo sollen wir eine Ausnahme machen?
Besser beschreiben können wir das nicht und dürfen es auch nicht.
Im Ersatzteil Bereich ist es äußerst schwierig.

Man muss schon wissen was man braucht. Wenn man es nicht weiß, dann sollte man auch die Finger davon lassen.

Ich hatte dann aber auch keine Lust mehr und denke mir einfach, dass ich sowie so kein recht bekomme. Vieleicht habe ich auch kein Recht. Vieleicht sind wir einfach nur böse ………



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Verfasst Januar 19, 2010 von Heiko in category "Privates

4 COMMENTS :

  1. By Krischan on

    Respekt… kenne auch solche Kunden. Totale Verbalerotiker die so lange das Them todquatschen bis man doch irgendwann Recht bekommen könnte. Nochmal respekt für Deine Geduldt – ihc hätte die nicht gehabt.

    Antworten
  2. By Mocca on

    Versteh das nicht falsch, aber ganz ehrlich… Entweder fehlt bei euch jemand, der in einem Dienstleistungsberuf ausgebildet wurde oder einfach nur eine Frau. Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus. So habt ihr reagiert und er dann natürlich auch. Ich hätte dir jede seiner Antworten im Voraus aufsagen können.
    Ich persönlich hätte ihm geschrieben, dass normalerweise nur Fachpersonal bei euch einkauft, ihr also Fachvokabular im Onlineshop benutzt und jeder übliche Kunde das „S“ als „ST“ versteht. Trotzdem nehmt ihr das Teil aus Kulanz gerne zurück und schickt ihm stattdessen das andere. Leider ist es euch aber nicht möglich, dem Kunden auch die Versandkosten zu erstatten und er soll bitte dafür Verständnis haben. Sobald die Versandgebühr und das falsche Teil bei euch eingetroffen seien, schickt ihr das neue los und wünscht ihm noch einen reibungslosen Ablauf seiner Reparaturen.
    Einfach die Betonung darauf legen, dass ihr keinen Fehler gemacht habt (ohne das auszuforumlieren!) und dass ihr ihm bereits entgegenkommt, und das ganz selbstverständlich und mit einem „Sonst behalten Sie Ihren Scheiß doch“ zwischen den Zeilen.
    Ich glaube, so hätte man schon einiges entkräften können. Jedenfalls ein bißchen – ich schätze, dieser Kunde gehört zur Sorte der Immer-Meckerer.

    Antworten
    1. By Heiko (Autor) on

      Habe ich nicht falsch verstanden ;D
      Das liebe ich auch einem Blog. Konstruktrive Kritik liebe ich und werde mir das auch gerne zu herzen nehmen.
      Du hast auch recht. Ich denke das ich mal etwas weniger auf Angriff gehen sollte ;D
      Der nächste kommt bestimmt 😉 Ich werde berichten!

      Antworten

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